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[호텔&레스토랑] [Feature] 코로나 위기 돌아보며 내다보는 위드 코로나, 2년간의 호텔업계 면면을 조망하다 ①

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작성자 관리자 작성일22-01-12 조회1,284회 댓글0건

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[Feature] 코로나 위기 돌아보며 내다보는 위드 코로나, 2년간의 호텔업계 면면을 조망하다 ①


노아윤 기자 hrhotelresort@hanmail.net          등록2022.01.12 09:00:00



 


 

2020년 1월, 코로나19가 전 세계로 퍼지기 시작한 지 어느덧 2년이 지나 2022년을 맞이했다. 팬데믹 1년 차에는 종식만을 기다리며 하릴없는 1년을 우왕좌왕 보냈고, 종식이 그리 쉽지 않을 것이라는 실감하게 된 2년 차에는 각 국가는 방역에 만전을 기하는 한편 하루속히 일상으로 돌아갈 수 있도록 다방면의 노력을 기울여왔다. 국내도 마침내 백신 접종률이 높아짐에 따라 지난해 11월, 단계적 일상회복에 돌입했지만 변이바이러스의 출현으로 2개월을 채 버티지 못하고 위드 코로나의 불씨는 잦아들게 됐다.

 

하지만 지난 2년 동안 많은 변화가 있었고, 변화의 순응하기 위한 호텔업계의 노력은 지속돼 왔다. 종합적으로는 역시 인적 서비스의 정점인 호텔에 비대면의 바람이 불어온 것이 가장 큰 고민거리였고, 전반적인 경영 측면 이외에도 세일즈, 마케팅, PR, 인사, 인재양성, MICE, 관광, OTA, F&B의 각 영역에서 해결해야 할 과제들과 이를 극복하기 위한 전략이 논의됐다. 이에 지난 코로나 2년을 돌아보며 각 분야의 전문가들이 생각하는 그간의 이슈와 앞으로의 방향성에 대해 이야기를 들어봤다.

 

*본 기사는 1월호(경영, 인사, 인재양성, MICE&연회, 관광), 2월호(세일즈, 마케팅, PR, OTA, F&B)로 나눠 2회에 걸쳐 게재됩니다.





경영

 

경영 전반에 뿌리내리게 된 비대면 이슈와
사업다각화, 피보팅이 최대 과제


전통적인 호텔은 인적자원을 활용한 최상의 대면 서비스를 제공, 이를 통해 부가가치를 창출하는 업종이었으나 바이러스의 출현으로 오히려 사람이 제공하는 서비스가 흐름에 맞지 않는 시대가 됐다. 이로 인해 사람과 사람 사이의 커뮤니케이션을 통해 감정적 공유를 일구고 이를 나눔고딕으로 가치를 만들어내는 것을 본질로 삼았던 호스피탈리티 서비스의 근간이 흔들리게 된 것이다.

 

IHM 신재원 대표는 “코로나 시대에서 대면은 곧 치명적인 바이러스를 전파시킬 수 있는 위험요인으로 간주, 이는 온라인 예약, 키오스크 체크인·아웃, 앱 체크인·아웃, 비대면 결제 등의 대중화와 로봇의 도입을 앞당겼다.”고 이야기하며 “코로나 시대를 거치면서 대다수의 고객들은 ‘호텔의 서비스는 반드시 대면 서비스를 기반으로 한다’는 인식에서 벗어나 고객 스스로의 안전을 위해 비대면을 선호하게 됐고, 이러한 고객의 니즈에 발맞추기 위해 호텔들은 4차 산업 기술의 도입을 적극적으로 추진하게 된 것이 경영에 있어 가장 크게 와 닿은 변화이자 과제”라고 전했다.

 

 

위드 코로나 시대를 상징하는 여러 키워드 중 그 무엇보다도 호텔업계에는 ‘언택트’, ‘비대면’ 서비스가 가장 큰 화두가 됐다. 물론 코로나 시대 이전부터 호텔업 전반적으로 비대면 서비스가 도입되고 있었고 이러한 서비스 도입에 대한 이슈도 분명 존재했다. 하지만 코로나19 이전에는 기술의 발달에 따른 사회 전반적인 흐름에 편승하고 매년 최저임금이 상승함에 따라 급증하는 인건비 대응책으로써 비대면 서비스를 호텔이 우선적으로 도입한 반면, 고객들은 고급호텔 이용객일수록 오히려 대면 서비스를 선호하는 경향을 보였다.


그러나 위드 코로나 시대에는 이전과는 반대로 오히려 고객들이 언택트 서비스를 더욱 안전하고 위생적이며 선진적인 것으로 간주, 선호하게 됐다. 이에 따라 전반적으로 호텔업계의 흐름을 이끄는 특급호텔일수록 자본을 투자해 여러 대의 키오스크를 비치하거나 서빙 로봇을 시험적으로 사용하는 등 비대면 서비스를 앞다퉈 시행하고 있다. 앞으로는 대면과 비대면의 밸런스를 어떻게 맞춰나갈지가 호텔업계의 주요 과제가 됐다고 본다.


- IHM 신재원 대표

 

 

- 후략 - 

 

 

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※ 기사출처 : 호텔앤레스토랑 1월호 ( http://www.hotelrestaurant.co.kr/news/article.html?no=10079 )

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