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[호텔&레스토랑] 설에 찾아온 불청객, 코로나19에 휘청이는 관광업계_호텔은 어떻게 대처해야 하는가

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작성자 관리자 작성일20-12-01 조회4,956회 댓글0건

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[호텔앤레스토랑] [Zoom In] 설에 찾아온 불청객, 코로나19에 휘청이는 관광업계_ 호텔은 어떻게 대처해야 하는가

 


월간호텔앤레스토랑   l   이양우 기자   hrhotelresort@hanmail.net   l   등록 2020.02.27 09:40:06





작년 12월, 중국 우한지역에서 신종 코로나 바이러스(코로나19)가 발생했다. 국내에서는 1월 20일, 공항 검역을 통해 발견된 한 중국 여성을 시작으로, 현재까지 작성일(2월 19일) 기준 총 51명의 확진자가 발생했다.
코로나19는 코로나 바이러스의 신종으로 기존 사스(SARS)와 메르스(MERS)와 같은 코로나 바이러스 감염증의 일종으로 비말(침방울) 및 호흡기 분비물(콧물, 가래 등)의 접촉으로 전파된다. 이런 전염병은 소비자들의 단체 활동에 대한 거부감을 야기해 관광 및 호텔 업계에서 특히나 치명적인 영향을 끼치게 됐다.


 

연이은 관광업계 비상

사드배치 보복으로 인한 중국의 한국여행 단체금지 조치와 일본의 경제보복에 난조를 겪던 관광업계가 또 다시 코로나19에 의해 타격을 입었다. 사드배치 이전 800만 명에 이른 중국인 관광객은 2017년 사드배치 갈등 이후 400만 명대에 머물다가 지난 2019년 600만 명을 돌파해 회복세를 보였다. 한국관광공사는 중국 춘절을 맞이한 1월 24~30일 일주일간 약 13만 명의 중국인 관광객을 예상하기도 했다.


하지만 코로나19 발병 이후 중국은 1월 23일, 발원지인 우한시를 봉쇄하고 27일부터 자국민의 해외 단체여행을 금지했다. 법무부에 따르면 코로나 바이러스가 본격적으로 확산한 1월 21일(1만 7317명)을 기준으로 중국인 입국자 수가 일주일 만에 약 30%가량 감소했다.


아웃바운드 여행업도 마찬가지이다. 중국 여행을 계획했던 여행객 90% 이상이 취소했으며, 발원 국가인 중국뿐만 아니라 베트남, 필리핀, 대만 등지 예약 여행객들도 일정을 취소하고 있다. 중국의 경우 취소수수료를 면제하고, 전액 환불해 주고 있지만 이외의 지역까지 취소가 이어지면서 여행사측은 현지 여행사와 호텔 측에 수천만 원에서 수억 원까지 수수료를 부담하게 됐다.


MICE업계는 크고 작은 행사와 컨벤션, 연회가 줄줄이 취소됐다. 한국관광공사가 유치할 예정이던 2500명 규모의 중국인 포상관광단과 충청남도에 예정된 중국인 방문객 3000 여 명의 일정도 취소됐다. 수원컨벤션센터에 예정됐던 ‘대한민국 기본소득 박람회 및 국제 콘퍼런스’는 잠정적으로 연기됐다. 부산 벡스코는 코로나19로 예정된 행사 중 7건이 취소됐고, 9건이 연기되는 피해를 입었다. 호텔롯데가 운영하는 롯데면세점은 코로나19 확진자가 제주점에 방문한 사실을 확인하고, 고객들의 입점을 차단하고 임시 휴업에 착수했다.

 

 

호텔업계에 부는 찬바람

중국의 단체 여행 금지에 따라 관광객이 급감하면서, 외국인 관광객 의존도가 높은 호텔들은 심각한 피해를 입었다. 전년 동기 대비 예약률은 20~30% 떨어졌으며 서울 주요 호텔의 취소율은 15%에 육박하고 있다. 특히 중국인 숙박 비중이 높은 3성급 호텔은 객실 매출에 타격이 더 컸다. 내국인 또한 코로나19를 이유로 중국인들이 자주 찾는 호텔을 꺼리기 때문이다. 호텔 측에서는 이런 예약 취소보다 예약이 아예 없는 노북(No-book)이 늘어날 조짐에 대책을 강구하고 있다.

 

여행 자체를 회피하는 경향이 늘면서, 지방에 위치한 호텔들도 큰 곤란을 맞이했다. 경주지역 15개 호텔의 예약 취소율은 평균 40%에 달하며 동계훈련지로 예정한 각종 체육팀의 훈련도 취소됐다. 제주도는 중국인 확진자가 발생해 국내 관광객의 여행취소가 이어졌다. 제주특별자치도국내여행안내사협회에 따르면 제주여행 관련 상품의 예약 취소율은 90%를 넘어섰으며, 더욱이 무사증제 임시중단으로 휴업을 결정하는 호텔도 생겼다. 70객실을 보유한 제주시 연동의 한 관광호텔은 1월 28일 중국인 30명이 떠난 후 예약이 끊기면서 휴업에 돌입했다. 이 호텔 인근에 있는 60객실의 관광호텔도 중국인 관광객들이 예약을 취소하자, 조만간 휴업을 결정했다.  

 


방역으로도 막지 못한 불안감

감영병예방법으로 확진자의 동선이 공개됨에 따라 코로나19 확진자 투숙을 확인한 호텔들은 자체적으로 휴업을 택했다.


[중략]


한편, 서울 강남구의 한 호텔은 지난 1월 30일, 사실과 다른 세 번째 확진자의 이동경로가 상호명과 함께 확산돼, 피해를 입는 일도 생겼다. 피해업소는 허위정보 유포자를 고발조치 했으며, 경찰은 이밖에도 허위정보를 생산하고 유포한 20건에 대해 수사를 진행하고 이 중 7명의 관련자들을 검거했다. 한 호텔업 관계자는 “특정한 호텔을 대상으로 하는 유언비어와 가짜 뉴스의 통제가 우선” 이라며 문제의 중요성을 알렸다.

 


예방과 신용만이 해답인가

한편, 호텔들은 바이러스에 대한 파장과 국가적 우려가 커진 만큼 상황을 예의 주시하며 만반의 준비를 다하고 있다. 호텔 측에서는 코로나19 대응 매뉴얼 및 직원 위생관리 지침을 전달하고 별도의 TF(위기대응팀)을 구축해 사전에 예방했다. 고객들의 예약취소보다는 연기 요청이 많아 우려했던 수치보다는 피해가 적다는 호텔의 의견도 있었다.


웨스틴 조선호텔 서울 로비에 설치된 열화상 카메라

▲ 웨스틴 조선호텔 서울 로비에 설치된 열화상 카메라

 

신세계조선호텔 심규원 매니저

관광객 수요가 감소해, 예약은 줄었지만 비즈니스 고객이 많은 호텔이기 때문에 큰 피해는 없었다. 메르스 사태 당시 구비해놓은 열화상 카메라로 빠르게 대처할 수 있었다. 투숙객의 체온을 체크하고, 소독과 방역에 만전을 기하고 있다. 또, 코로나19 예방을 위해 면역력을 증진시키는 건강 프로모션을 준비하고 있다.

 

호텔롯데 원정아 주임

직원 및 고객용 손 세정제를 비치하고 전 직원 마스크 착용을 의무화했다. 국내 전 체인호텔에 열화상 카메라를 설치해 지속적으로 모니터링 중에 있으며 객실 및 공용구역 내 손길이 자주 닿는 곳을 수시 소독하고, 위생관리에 총력을 다한다.
또한 투숙 당일 발열이 심할 경우 무료로 예약 취소가 가능하며 투숙기간 중 발열 시 프론트에서 도움을 받을 것을 고객들에게 안내하도록 하고 있다.

 

써미트 호텔 황진원 본부장 동대문 지역의 경우 중국인 관광객 의존도가 높아 피해가 크다. 메르스 사태 때보다 국민들이 질병과 바이러스에 대한 위험을 많이 인지하고 있어 불안감이 커졌다. 호텔 측에서도 마스크를 착용하고 주요부위 소독 등에 노력을 다하고 있다. 시간이 더 흘러야만 국민들의 불안감이 해소될 것이라고 생각한다. 유언비어를 단속해 외부에서 가지고 있는 불안감으로 내부 시장이 침체되는 것을 막았으면 한다.

 

IHM 남포점 김주희 차장

부산 지역은 일본인 투숙객이 70%를 차지하고 홍콩, 중극 등 아시아 계열의 투숙객이 많은 지역이다. 코로나19의 영향으로 호텔과 부산지역이 안전한 지역인지 문의하는 고객들이 많았다. 이에 호텔 측에서 직접 방역을 실시하고, OTA 사이트에 방역작업 사진을 올려, 예약 시 안전에 대한 신뢰를 줄 수 있도록 조치했다. 이후 방역 조치 문의가 많이 줄었다.


포레남포

▲ 포레남포

 

각 호텔에서는 이와 같이 코로나19 바이러스 예방을 위한 노력을 아끼지 않고 있다. 가장 중요한 것은 물론 방역과 소독을 철저히 해 호텔 내에 코로나19 바이러스가 발견되지 않도록 하는 것이다. 하지만 바이러스의 예방뿐만 아니라 고객들의 불안감을 없애고 편안히 휴식할 수 있는 관경을 마련하는 것 또한 호텔이 해야 할 노력중 하나이다.

 

 

지자체의 노력도 함께해야
관광업계 침체로 인해 국가 및 지역차원에서도 수많은 논의를 거쳤다. 지난 2월 14일 동대문 써미트호텔에서는 ‘코로나19 극복을 위한 관광업계 간담회’가 열렸다. 간담회에 참석한 박원순 서울특별시장은 관광업계와 유관기관, 전문가 등을 대상으로 ‘서울관광 활성화 대책’을 설명하고 업계의 의견을 들었다.


서울시 측에서는 대응, 회복, 도약으로 이어지는 서울관광 활성화 3단계 대책 추진계획을 알리고, 앞선 메르스, 사드배치 보복, 일본의 수출규제 등 주기적인 피해에 대응하기 위한 서울관광진흥기금 조성 계획을 논의하는 등 다방면으로 코로나19 대책을 마련 중이라 밝혔다.

 

이 날 참석한 관광업 종사자들은 각각의 업계에서 바라본 코로나19의 영향과 관광업계 침체를 회복할 수 있는 돌파구에 대해 논의했다.



관광업계 간담회에서 써미트호텔 박인철대표가 발언하고 있다

▲ 관광업계 간담회에서 써미트호텔 박인철대표가 발언하고 있다


간담회에 숙박업 대표로 참석한 써미트 호텔 박인철 대표는 관광객들의 불안심리를 해소할 방안으로 방역 및 소독을 실시한 숙박업소에 서울시 차원에서 안전숙박 필증 혹은 스티커를 발급해 인증하는 방안을 제시했다.

 

또한 이번 기회를 통해서 그동안 중국인 관광객에 비해 개발이 더뎠던 베트남, 말레이시아, 일본 등 중국 이외에 기존 관광시장 개발에 힘써야 한다는 입장도 있었다.
‘안전한 한국’을 키워드로 마케팅을 펼쳐야 한다는 의견이 제시됐다. 전문가로 참석한 경희대학교 컨벤션경영학과 김철원 교수는 서울시의 안전한 방역시스템과 안전조치를 내세운 세이프티 앤 클린(Safety and Clean)을 홍보하는 방안을 제시했다. 한양대학교 관광학부 이훈 교수 또한 서울시 측에서 ‘관광객을 관광시민으로 보호한다.’는 슬로건으로 관광객들의 신뢰를 얻는 등 관광시민에 대한 정책 논의의 필요성을 말했다.


한편 관광업계 측에서는 코로나19 회복기에 접어들기 전, 3월부터 6월간의 행보가 중요하다고 의견을 표했다. 모두투어인터내셔널 손호권 대표는 긴급 특별융자 지원과 함께 메르스 사태 특별관광융자 및 기존에 발생한 관광융자에 대한 연기가 필요하다고 언급했다.
한국관광공사는 안덕수 관광기업지원실장은 “전년도 외국인 관광객 1750만 명이 70~80%규모인 1600만 명으로 줄어들 것으로 예상한다.”고 밝혔다. 또한 한국관광공사는 4월에 오사카에서 한국문화관광대전, 서울시 관광스타트업 이벤트, 일본 동경 올림픽을 연계해 서울시 관광업계를 회복할 수 있는 기회를 마련해야 한다고 알렸다.


마지막으로 박원순 시장은 “서울시에 8일째 확진자가 발생하지 않으며, 확진자가 생긴다 하더라도 사망자가 없는 상황을 고려한다면, 서울의 안전성을 홍보해도 괜찮지 않을까 고민한다.” 라며 입장을 밝혔다.

 


업계 회복을 위한 관심이 필요

2월 중순에 들어 닷새 동안 확진자가 발생하지 않아, 코로나19에 희망적인 전조를 보이던 상황도 2차 감염 루트로 발생한 31번째 확진자에 의해 약 20명의 확진자가 추가로 확인돼 시시각각으로 변하고 있다.


한 호텔업 관계자는 “호텔사업은 항상 리스크를 짊어지고 있다. 이 같은 업계 침체는 언제고 일어날 수 있다. 호텔사업 운영자체가 리스크 덩어리이기 때문에 이러한 일들을 겪으며 내성이 생길 것.”이라 말했다.
관광시장 침체로 업계에서 난항을 겪고 있는 것은 사실이지만, 호텔업계가 메르스를 이겨내며 준비한 전염병 대책, 방역장비들이 제 역할을 하고 있다. 또, 서울시뿐만 아니라 경기도 ‘경기관광 민관공동 대책회의’, 제주도 ‘코로나19 긴급대책회의’ 등 지역에서도 안정적인 관광시장을 유치하기 위해 노력하고 있다.


문화체육관광부에 따르면 전염병으로 인한 관광 침체는 사스의 경우 9개월, 메르스의 경우 2개월 만에 시장이 회복하는 양상을 보였다. 서울시 또한 종식 후 4~5개월간의 행보가 가장 중요할 것으로 보고 있다. 새롭게 다수의 코로나19 확진자가 나타난 이 시점에 소비자들의 불안감을 덜어내기 위해서는 국가적인 감염차단 노력과 대책이 필요하다. 더불어 관광업계측에서도 코로나19의 종식 이후, 빠른 회복을 위해 어떤 대책을 마련할지도 미리 준비해야 할 것이다.

 


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※ 기사출처 : 호텔앤레스토랑 ;http://www.hotelrestaurant.co.kr/news/article.html?no=7731

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